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metadata.dc.type: Dissertação
Title: A qualidade dos serviços na hotelaria brasileira: uma avaliação das redes hoteleiras sob a ótica de seus gestores
metadata.dc.creator: Meira, Jéssica Vieira de Souza
metadata.dc.contributor.advisor1: Anjos, Sara Joana Gadotti dos
metadata.dc.contributor.referee1: Flores, Luiz Carlos da Silva
metadata.dc.description.resumo: A atividade turística teve um crescimento significativo nos últimos anos, em decorrência, principalmente, da globalização da economia, a qual ocasionou transformações sociais, políticas e econômicas em âmbito mundial. Com isso, a importância da gestão no segmento do turismo passou a ter um papel fundamental no desenvolvimento do mercado, tendo em vista as mudanças ocorridas no comportamento dos turistas e o crescimento da competitividade entre os destinos. Dentro do turismo, a hotelaria tem se destacado como a maior geradora de empregos. Com a entrada de redes hoteleiras internacionais, a concorrência passou a ficar muito maior e a busca pela excelência tornou-se questão fundamental para a sobrevivência no mercado. O objetivo principal do trabalho é avaliar a qualidade das redes hoteleiras localizadas no Brasil, através da utilização do Modelo de Excelência EFQM. A pesquisa caracteriza-se por possuir abordagem qualitativa e quantitativa, sendo realizada através de um questionário eletrônico, enviado às redes hoteleiras localizadas no Brasil, para que os seus gestores realizem a auto avaliação dos serviços. Foi obtido o retorno de 73 questionários respondidos, de 52 redes hoteleiras. Os resultados alcançados através da análise das percepções dos gestores são bastante otimistas com relação à prestação de serviços com qualidade. Entretanto, após a análise e discussão dos resultados, surgiram informações bastante interessantes, que podem vir a auxiliar as redes hoteleiras objetos de estudo, na melhoria contínua de seus serviços e aumento da competitividade
Abstract: Tourism activity has increased significantly in recent years, mainly as a result of economic globalization, which has led to social, political and economic transformations worldwide. The importance of management in the tourism sector therefore plays a fundamental role in the development of the market, bearing in mind the changes that have taken place in tourist behavior, and the growth in competitiveness between destinations. Within tourism, hotel management has stood out as the main generator of jobs. With the entry of the hotel networks, the competition has become much stiffer, and the search for excellence has become a fundamental issue for survival in the market. The main objective of the work is to assess the quality of hotel networks in Brazil, through the use of the EFQM Excellence Model. The research uses a qualitative and quantitative approach, through the use of an electronic questionnaire which was sent to hotels located in Brazil, asking the managers to provide a self-assessment of the services. Of the questionnaires sent out, 73 were returned, from 52 hotel networks. The results of the analysis of the managers perceptions are very optimistic in terms of the provision of quality services. Following the analysis and discussion of the results, some interesting information emerged that could be of assistance to the hotel networks studied, in the continual improvement of their services and increasing their competitiveness
Keywords: Turismo
Redes Hoteleiras
EFQM
Qualidade
Competitividade
Tourism
Hotel Networks
EFQM
Quality
Competitiveness
Administração de hotéis
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::TURISMO
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: BR
Publisher: Universidade do Vale do Itajaí
metadata.dc.publisher.initials: UNIVALI
metadata.dc.publisher.department: Planejamento e Gestão do Turismo e da Hotelaria
metadata.dc.publisher.program: Mestrado em Turismo e Hotelaria
Citation: MEIRA, Jéssica Vieira de Souza. A qualidade dos serviços na hotelaria brasileira: uma avaliação das redes hoteleiras sob a ótica de seus gestores. 2012. 195 f. Dissertação (Mestrado em Planejamento e Gestão do Turismo e da Hotelaria) - Universidade do Vale do Itajaí, Balneario Camboriu, 2012.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: https://siaiap39.univali.br/repositorio/handle/repositorio/1261
Issue Date: 17-Dec-2012
Appears in Collections:Importação Nova 20150826 Coleção

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