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metadata.dc.type: Dissertação
Title: SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS DE RESTAURANTES: um estudo na cidade de salvador / BA
Other Titles: CUSTOMER S SATISFACTION OF RESTAURANT SERVICE: a study in the city of Salvador/BA
metadata.dc.creator: Jesus, Andréa Araújo de
metadata.dc.contributor.advisor1: Souza, Maria José Barbosa de
metadata.dc.contributor.referee1: Pereira, Raquel Maria Fontes do Amaral
metadata.dc.contributor.referee2: Gimenez, Fernando Antonio Prado
metadata.dc.description.resumo: O estudo do tema qualidade de serviços tem se aprimorado nas diversas áreas do conhecimento e contribuído para a melhoria das operações. Porém, quando se trata do setor de restaurantes estes estudos ainda são escassos. O Modelo de Qualidade de Serviços - SERVQUAL proposto por Parasuraman et al (1985), afirma existir uma lacuna entre as expectativas do cliente e o conhecimento da gerência sobre suas expectativas, ou seja, a empresa nem sempre entende bem o que o cliente quer. Com base neste modelo e na Matriz de importância e desempenho, de Martilla e James (1977), método que visa captar a percepção do cliente quanto à importância de determinado serviço antes da sua entrega e sua avaliação à posteriore, foi realizada uma pesquisa com a finalidade de analisar a qualidade dos serviços oferecidos pelos principais restaurantes em Salvador/BA, na percepção dos clientes e a visão da gerência sobre esta percepção. A pesquisa caracteriza-se como descritiva, apresentando uma metodologia survey de coleta de dados, realizada através de questionário. A amostra foi escolhida de forma não probabilística e intencional. Foram utilizados sete restaurantes, um de cada categoria. Em cada um deles foram entrevistados cerca de trinta clientes e um gerente. Como resultado, foi observado que os respondentes concederam uma importância atribuída alta para os atributos pesquisados, especialmente os relacionados a recursos humanos, qualidade da comida, saúde e higiene e atmosfera do ambiente. A dimensão que obteve as maiores médias foi confiabilidade, tanto em importância quanto em desempenho. Com relação às médias de desempenho, elas também foram altas, sendo que as médias dos gerentes foram superiores às dos clientes. Finalmente, na análise comparativa entre gerentes e clientes, onde foram aplicados os testes de Pearson e Spearman, se observou uma forte correlação entre as opiniões dos dois grupos, o que significa que a empresa entende bem o que o cliente quer.
Abstract: The study of the subject quality of services has improved in the diverse areas of the knowledge and has contributed for the improvement of operations. However, when it about the sector of restaurants these studies are still scarce. The Quality of Services Model - SERVQUAL proposed by Parasuraman et al (1985), affirms to exist a gap between the expectations of the customer and the knowledge of the expectations by the managers, that is, the company doesn t always understand well what the customer wants. Based on this model and on the Matrix of importance and performance, by Martilla and James (1977), method that aims to catch the perception of the customer related to the importance of specific services before its delivery and its evaluation after the delivery, a research was developed with the purpose of analyzing the quality of the services offered by the main restaurants in Salvador/BA, in the perception of the customers and the vision of the management of this perception. The research is characterized as descriptive, presenting a methodology survey of data collection, made through a questionnaire. The sample was chosen in a non-probabilist and intentional form. Seven restaurants have been used, one of each category. In each one about thirty customers and a manager have been interviewed. As result, it was observed that the respondents have granted a high attributed importance for the searched attributes, specially related to the human resources, quality of the food, health, hygiene and atmosphere of the environment. The dimension that got the greatest average was trustworthiness, in importance and in performance. Relating to the performance averages, they have also been high, but that the averages of the managers have been superior than the ones from the customers. Finally, in the comparative analysis between management and customers, where the tests of Pearson and Spearman have been applied, it has been observed a strong correlation between the opinions of the two groups, that means that the company understands well what the customer wants.
Keywords: serviços turísticos
qualidade em restaurantes
SERVQUAL
tourist services
quality in restaurants
SERVQUAL
Serviços ao cliente
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::TURISMO
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: BR
Publisher: Universidade do Vale do Itajaí
metadata.dc.publisher.initials: UNIVALI
metadata.dc.publisher.department: Planejamento e Gestão do Turismo e da Hotelaria
metadata.dc.publisher.program: Mestrado em Turismo e Hotelaria
Citation: JESUS, Andréa Araújo de. CUSTOMER S SATISFACTION OF RESTAURANT SERVICE: a study in the city of Salvador/BA. 2005. 180 f. Dissertação (Mestrado em Planejamento e Gestão do Turismo e da Hotelaria) - Universidade do Vale do Itajaí, Balneário Camboriú, 2005.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: https://siaiap39.univali.br/repositorio/handle/repositorio/1294
Issue Date: 19-Dec-2005
Appears in Collections:Importação Nova 20150826 Coleção

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